Mystery shopping: ‘Je krijgt een heel ander beeld van je zaak’

Veel ondernemers op het gebied van versproducten dénken dat ze weten hoe hun winkel overkomt op klanten. Maar uit rapportages van mystery shoppers komt vaak een ander beeld naar boven.

Sinds vorig jaar coördineert Fleur van de Bovenkamp op de afdeling Marketing en Positionering van FoodBase zowel mystery shopping als gebieds- en klantanalyses. Zo helpt zij ondernemers hun omzet vergroten.

Een mystery shopper is iemand die je winkel toetst zonder dat je het doorhebt. Fleur licht toe: ‘Zo krijg je een veel objectiever beeld van hoe je het doet. Je kunt wel een concept bedenken, maar hoe je klanten het ervaren, is vaak toch anders. Van tevoren bespreek ik met ondernemers wat zij over hun winkel willen weten. Vervolgens zetten wij de wensen uit bij onze professionele mysteryshoppers, die dit onderzoek uitvoeren volgens gestandaardiseerde methodes.’

Verbeterpunten

De mystery shoppers voeren vervolgens metingen uit op diverse momenten, bijvoorbeeld drie, vijf of tien keer in een jaar. ‘Aan de hand van deze metingen wordt een rapportage opgemaakt, waaruit blijkt hoe je winkel het in praktijk doet,’ legt Fleur uit.

‘Op basis hiervan geven we aan de ondernemers mee welke verbeterpunten er zijn, zoals klantvriendelijkheid of presentatie, én welke mogelijkheden er zijn om die verbetering te realiseren. Als het nodig is, kan FoodBase ondersteunen, bijvoorbeeld met trainingen op gebied van winkelverkoop, gastvrijheid of hygiëne.’

Gebiedsanalyse

Wil je weten hoe je winkel het doet in de buurt? Dan kan Fleur je helpen met een gebieds- of klantanalyse. Ze vertelt: ‘Je kunt bijvoorbeeld achterhalen hoe de samenstelling van een buurt is, of klanten vragen om hun postcode. Als je eenmaal weet waar je doelgroep woont, kun je vervolgens heel gericht folderen. Maar het kan ook dat je erachter komt dat je winkel helemaal niet in de buurt van je klanten zit, dus dat een andere locatie beter is. Zo zijn er verschillende acties mogelijk.’

Want dát je actie onderneemt, is volgens Fleur het allerbelangrijkste. ‘Met zo’n rapportage heb je goud in handen. Je weet precies waarmee je aan de slag kunt om je bedrijf te verbeteren. Ik vind het heel leuk om ondernemers op die manier te helpen, want het werkt echt.’

Weten waar de verbeterpunten voor jouw bakkerij liggen? Kijk op www.FoodBase.nl/thema/marketing-en-positionering