Online reviews: dit zijn de regels

Geef jij je klanten de mogelijkheid een review achter te laten over je bakkerij? Let er dan op dat daar regels voor gelden. De KvK zette ze op een rij.

Voor reviews op je website gelden regels. Zo zijn nepbeoordelingen verboden en mag je negatieve recensies niet zomaar weghalen. Doe je dat toch, dan kun je een boete krijgen die kan oplopen tot 2 miljoen euro.

Positieve reviews kunnen waardevol zijn, want veel consumenten lezen beoordelingen voordat ze iets kopen. Maar voor het plaatsen ervan op je website moet je in je reviewbeleid uitleggen hoe je omgaat met beoordelingen. Daarin beschrijf je dat je alleen reviews van klanten plaatst en hoe je dat controleert, bijvoorbeeld door klanten via een account beoordelingen te laten plaatsen. Ook geef je aan wat je doet om nepreviews te voorkomen.

Aanpassen

Zo kun je ook beschrijven dat je beoordelingen bekijkt en eventueel aanpast voordat je ze plaatst. Je mag een beoordeling alleen aanpassen als daar een gegronde reden voor is. Een racistische opmerking mag je bijvoorbeeld verwijderen.

Als je een reviewscore voor producten of diensten laat zien, vermeld dan ook hoe je dat cijfer berekent. Bijvoorbeeld doordat klanten 1, 2, 3, 4 of 5 sterren kunnen geven. De sterren kun je zien als cijfer, van een 2 tot een 10. Een score van 3 sterren staat dan gelijk aan het cijfer 6. Beschrijf duidelijk wat je reviewbeleid is. Zorg ook dat klanten dat beleid makkelijk kunnen vinden op je website.

Verwijderen

Je mag geen reviews over je eigen producten of diensten plaatsen door je voor te doen als klant. Het is ook verboden op social media zelf likes te plaatsen om reclame te maken. Je mag iemand wel betalen of een product schenken om een review te schrijven. Maar alleen door bijvoorbeeld de tekst ‘gesponsord’ toe te voegen aan de beoordeling.

Als je een negatieve review verwijdert, vermeld dan de reden. Bijvoorbeeld als de beoordeling aantoonbaar niet klopt. Als je kunt aantonen dat de negatieve review nep is, hoeft dat niet. Vanaf je eigen websites kun je linken naar andere websites waarop jouw producten of diensten zijn beoordeeld. Als je dat doet, moet je wel zeker weten dat die reviews echt zijn.

De Autoriteit Consument en Markt bewaakt de regels. Boetes kunnen oplopen tot 4 procent van je jaaromzet, of maximaal 2 miljoen euro. Vaker in de fout? Dan kan de boete oplopen naar 10 procent van de omzet.

Kijk op www.kvk.nl/wetten-en-regels/online-verkoop-nieuwe-regels-voor-reviews